Não surpreendentemente, a pandemia do COVID-19 provocou uma mudança permanente na forma como as empresas de todos os setores veem a inteligência artificial (IA) e a automação. No passado, muitos viam essas tecnologias como algo bom de se ter; e, portanto, empurrou-os ainda mais em seus roteiros. Hoje, as empresas estão percebendo como essas tecnologias são imperativas como um meio de serem mais produtivas em um mundo totalmente digital, onde você pode trabalhar de qualquer lugar. Além disso, eles estão começando a questionar por que os funcionários devem ficar presos a processos repetitivos ...
que impedem sua capacidade de agir rapidamente e envolver os clientes com empatia no momento em que as pessoas mais precisam. Ao longo do ano passado, minhas conversas com nossos clientes e outros líderes de negócios mudaram de perguntas casuais sobre automação para a necessidade imediata de equipes mais eficientes e informadas. O que antes eram iniciativas de longo prazo tornaram-se prioridades de negócios urgentes. De fato, quase 70% dos consumidores e compradores empresariais entrevistados pela Salesforce dizem que o COVID-19 elevou suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas e quase 90% dos clientes esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido à pandemia.
“Em resposta à demanda elevada, as empresas estão dobrando a adoção para impulsionar a inovação, melhorar o atendimento ao cliente e automatizar tarefas de rotina para que os funcionários possam se concentrar em um trabalho mais estratégico”.
A International Data Corp. prevê que os gastos globais com IA dobrarão nos próximos quatro anos, chegando a US$ 110 bilhões até 2024; enquanto isso, o Gartner espera que as organizações sejam capazes de executar 25% mais tarefas de forma autônoma até 2023.
Além dos clientes, estamos nos estágios iniciais de percepção de todo o potencial de como a automação e a IA podem revelar a magia de funcionários mais satisfeitos e satisfeitos. Apesar da necessidade de velocidade e produtividade, os humanos sempre estarão na frente e no centro quando se trata de automação. Afinal, há algumas coisas que os computadores não podem fazer, como encantar os clientes e construir relacionamentos significativos. A automação pode liberar os funcionários das cãibras e do trabalho repetitivo que eles temem e, em vez disso, amplificar a eficiência, a percepção e os conjuntos de habilidades.
O que é automação inteligente?
A automação, em si, existe há décadas. Durante anos, os programadores têm usado regras de negócios para dizer a um sistema o que fazer, reduzindo assim a necessidade de intervenção humana e erros. A IA, por outro lado, usa algoritmos para simular como o cérebro humano funciona, realizando proezas surpreendentes de reconhecimento de padrões em escala. Seu uso foi ampliado à medida que as ferramentas de IA se tornaram mais onipresentes, acessíveis e capazes de resolver problemas de negócios específicos.
Automação e IA andam juntas como manteiga de amendoim e chocolate – elas são apenas melhores juntas. Isso é comprovado pelo fato de que IA sem automação não tem sentido porque você precisa conectar insights à ação para ver valor. A IA interpreta com precisão o que os clientes precisam e a automação é executada com base nesses insights. Juntos, esse par de tecnologias transformadoras pode resolver vários problemas que nenhum deles pode resolver sozinho.
Hoje, continuamos a ver uma verdadeira necessidade de automação inteligente. Mas, o que isso realmente significa na prática? Aqui estão alguns exemplos dessa dupla transformadora juntos:
Quando a pandemia atingiu, empresas como a Sun Basket enfrentaram um aumento repentino de 50% no volume de caixas e precisaram adaptar rapidamente seu atendimento ao cliente. A empresa recorreu a chatbots com inteligência artificial para gerenciar o fluxo de solicitações de clientes para ajudar os clientes a rastrear seus pedidos ou pacotes, relatar problemas e obter créditos ou reembolsos. Então, se os clientes precisassem de suporte adicional de um agente, o chatbot poderia criar uma ação de acompanhamento para o agente com o método de engajamento preferido do cliente.
Outro exemplo pode ser encontrado em agências que lidam com reivindicações de desemprego em vários estados, que também recorreram a chatbots com tecnologia de IA para gerenciar um grande número de reivindicações em meio à pandemia. Com os volumes de aplicativos aumentando ao longo de 2020, somente com a adoção de recursos de automação inteligentes os escritórios de desemprego poderiam atender às necessidades urgentes dos constituintes. Por exemplo, o Departamento de Soluções de Força de Trabalho do Novo México opera um chatbot chamado Olivia que dá suporte à sua equipe de agentes de atendimento ao cliente. Olivia conseguiu cerca de 100.000 interações para responder rapidamente a perguntas frequentes sobre desemprego.
As recomendações baseadas em IA também são um exemplo de onde os insights levam à ação para ajudar a aumentar a produtividade. Por exemplo, os departamentos de TI agora oferecem suporte a uma força de trabalho cada vez mais remota. As recomendações baseadas em IA são aplicadas a tíquetes de suporte (ou seja, uma solicitação de novo equipamento) para analisar com eficiência os dados históricos para prever qual tipo de equipamento implantar com base nos parâmetros e necessidades do usuário. Então, usando um fluxo de trabalho automatizado, o item é enviado rapidamente, ao mesmo tempo em que atualiza o estoque no sistema.
Juntas, a automação inteligente libera os funcionários para fazer o que os humanos fazem de melhor – tomar decisões e construir relacionamentos.
A vantagem competitiva da automação inteligente
Todos os dias converso com empresas que estão sob pressão para fazer mais com menos – elas não podem simplesmente contratar mais pessoas para obter uma vantagem competitiva.
Veja as vendas, por exemplo. Um relatório recente sobre o estado das vendas descobriu que 76% das equipes de vendas que usam IA dizem que a tecnologia se tornou mais valiosa desde a pandemia, enquanto as empresas de alto desempenho adotam IA quase três vezes mais do que as de baixo desempenho. Este é um ótimo exemplo de humanos trabalhando com automação inteligente.
“Os seres humanos são capazes de gerenciar relacionamentos de maneira única, enquanto a IA é ótima para sintetizar muitas informações e extrair insights relevantes”.
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Mais especificamente, um recurso como o Einstein Call Coaching oferece às equipes de vendas a capacidade de ver insights, momentos-chave e tendências que surgem nos dados de conversação para entender o que está acontecendo nas chamadas dos clientes. A criação de um fluxo de trabalho que integra automaticamente esses insights em ação economiza tempo dos vendedores e os prepara para tomar decisões melhores e usar suas habilidades com mais eficiência.
Da mesma forma, um agente de atendimento ao cliente tem a capacidade única de simpatizar com os clientes e construir um relacionamento. Ao introduzir a automação no início da interação, um chatbot é capaz de lidar com solicitações de rotina demoradas, como atualizar um endereço ou redefinir uma senha. Isso libera o agente para se concentrar em casos mais complicados. Ao integrar a inteligência na experiência do funcionário, os agentes de atendimento ao cliente podem ver as próximas melhores ações relevantes, como oferecer um desconto com base no valor vitalício do cliente, em tempo real. Os agentes podem então se concentrar no envolvimento do cliente e na solução criativa de problemas.
Como começar com a automação inteligente
A automação não precisa ser intimidadora. Para aqueles que estão começando com IA, automação ou uma combinação dos dois, aqui estão algumas dicas:
- Comece pequeno, mas comece agora. Identifique as tarefas diárias e os processos que os funcionários estão fazendo continuamente. Talvez esteja enviando um certo tipo de e-mail ou copiando informações entre sistemas. Os primeiros pilotos, mesmo em uma tarefa menor, podem gerar vitórias rápidas e um impulso que aumenta com o tempo.
- Escolha ferramentas fáceis de usar. Um bom software de automação e IA tem um design intuitivo – você nem sempre precisa de um manual de treinamento. Quer sejam voltadas para o cliente ou no back-end, as ferramentas devem ser perfeitas e simples (por exemplo, ferramentas de baixo código de arrastar e soltar). Para processos mais complexos, pode ser necessária uma plataforma de treinamento digital para ajudar os funcionários a se aprimorarem e aproveitarem ao máximo a tecnologia.
- Padronizar a automação com uma plataforma integrada. Quando estiver pronto para subir de nível, adote uma plataforma de baixo código que permita que as pessoas em toda a empresa resolvam problemas grandes e pequenos com perfeição.
- Pense amplamente. A IA e a automação podem beneficiar inúmeras áreas de uma empresa. Um executivo de recursos humanos pode investir em ferramentas que melhoram os fluxos de trabalho para aumentar a satisfação e a retenção dos funcionários. Ou um CIO pode acelerar um processo implementando uma plataforma padrão que permite a automação baseada em regras e se integra aos sistemas da empresa.
- Meça o sucesso por meio de KPIs importantes para você. Ao avaliar o impacto das iniciativas de automação inteligente, acompanhe as métricas que sua empresa valoriza. Isso pode ser produtividade, crescimento de receita ou economia de tempo. Ou talvez a satisfação do cliente e do funcionário.
Atualmente, estamos todos sem tempo, seja pulando de uma reunião para outra ou travando a apresentação da sala de aula do Zoom de seu filho entre as reuniões. Apesar de quão longe a tecnologia chegou, nós, humanos, ainda somos os melhores na solução criativa de problemas e em lidar com o inesperado. A automação inteligente é adequada para lidar com o trabalho repetitivo e demorado que normalmente não apreciamos.
Agora é a hora de investir no relacionamento com os clientes, ao mesmo tempo em que capacita os funcionários e aumenta a satisfação no local de trabalho. Afinal, todos nós poderíamos usar nosso próprio assistente pessoal trabalhando nos bastidores.
Fonte: https://www.protocol.com