O overbooking é uma prática frequente e amplamente debatida na indústria de viagens, especialmente entre companhias aéreas, hotéis e empresas de transporte. Este método consiste em aceitar mais reservas do que a capacidade real do voo ou acomodação, justificando a decisão com base em previsões de que nem todos os clientes comparecerão. No entanto, essa prática tem levado a uma série de problemas legais e éticos que afetam diretamente o consumidor. Vamos explorar os principais aspectos do overbooking, incluindo as práticas das empresas, o impacto nos passageiros e hóspedes, e as perspectivas jurídicas e regulamentares que circundam a questão.

O Que é Overbooking?

O overbooking ocorre quando uma empresa vende mais lugares do que possui, partindo do pressuposto de que haverá cancelamentos ou no-shows (clientes que não comparecem). A prática é particularmente comum em companhias aéreas e hotéis, onde as empresas, ao superlotarem suas reservas, procuram evitar perdas de receita provenientes de vagas vazias. Em voos, por exemplo, o cancelamento de uma passagem implica uma despesa considerável para a companhia, especialmente se o lugar poderia ter sido ocupado por outro passageiro. A sobre-reserva, portanto, seria uma forma de assegurar o máximo de ocupação e, consequentemente, a máxima lucratividade.

Como o Overbooking Prejudica o Consumidor

1. Desconforto e Estresse

Imagine um passageiro que, após comprar sua passagem e chegar ao aeroporto, é informado de que não há lugar para ele no voo. Em situações de viagens urgentes ou compromissos importantes, essa prática gera frustração e transtornos. Hóspedes de hotéis também enfrentam situações semelhantes quando são realocados ou simplesmente informados de que não há vaga, mesmo com a reserva confirmada. O desconforto psicológico, o desgaste e a perda de tempo são danos intangíveis que afetam diretamente o consumidor.

2. Perda Financeira

Além de estresse e transtornos, os consumidores muitas vezes acabam arcando com gastos adicionais. Pode ser necessário remarcar voos, contratar acomodações emergenciais ou até mesmo arcar com despesas não previstas, o que eleva significativamente o custo da viagem.

3. Violação de Direitos do Consumidor

As práticas de overbooking, além de serem eticamente questionáveis, frequentemente violam direitos básicos do consumidor. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o consumidor contra práticas abusivas, garantindo o direito à informação clara e à entrega do serviço conforme contratado.

Aspecto Jurídico do Overbooking

A legislação brasileira, amparada no CDC e em regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), estabelece diretrizes rigorosas para situações de overbooking, especialmente no setor aéreo. As companhias aéreas, por exemplo, são obrigadas a compensar os passageiros que não puderem embarcar no voo contratado.

1. Direito à Assistência Material

Em casos de preterição de embarque, as empresas aéreas devem oferecer assistência material aos passageiros, que inclui alimentação, comunicação e, em casos de pernoite, acomodação. Essa assistência é uma obrigação imediata da empresa, e não pode ser negada.

2. Reembolso e Reacomodação

Segundo as regulamentações da ANAC, o passageiro que não puder embarcar por conta de overbooking tem o direito de escolher entre reembolso, reacomodação em outro voo da própria empresa ou reacomodação em voo de outra empresa. O consumidor, portanto, possui o direito de decidir a melhor solução para o seu caso específico.

3. Direito à Compensação

Além dos direitos básicos, o passageiro preterido tem direito a uma compensação financeira por parte da companhia aérea. Nos Estados Unidos e na União Europeia, as leis de compensação são ainda mais rígidas, e o valor pode variar dependendo da distância e do tempo de espera.

4. Dano Moral e Responsabilidade Civil

O CDC prevê a possibilidade de compensação por danos morais em casos de overbooking, especialmente quando o passageiro sofre constrangimento ou situação vexatória. A responsabilidade civil da empresa pode ser acionada, com o consumidor buscando indenização por danos materiais e morais. No Brasil, há precedentes judiciais onde passageiros conseguiram indenizações expressivas devido ao sofrimento e transtornos causados por essa prática.

A Perspectiva das Empresas e a Justificativa Econômica

As empresas defendem o overbooking como uma prática de gestão que reduz prejuízos e mantém a viabilidade financeira do setor, afirmando que ela permite manter preços competitivos e atender uma demanda variável. Contudo, há fortes críticas a esse argumento, já que ele negligencia o impacto negativo e o desrespeito ao consumidor.

Em 2021, a ANAC revisou algumas regulamentações para apertar o cerco contra o overbooking abusivo, mas muitas vezes as sanções são insuficientes para impedir a continuidade dessas práticas. As companhias preferem arcar com eventuais indenizações a perder a oportunidade de maximizar a ocupação.

Como o Consumidor Pode Se Proteger?

Conheça os seus direitos: Saber o que a legislação prevê em casos de overbooking é essencial. Em situações de recusa de embarque, exija assistência e documentação formal da situação.

Documentação de Ocorrência: É recomendável documentar o ocorrido com fotos, gravações e relatórios, especialmente se a assistência ou compensação for negada. Esse tipo de prova é essencial para uma eventual ação judicial.

Ação Judicial: Em casos de danos morais significativos, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível, onde é possível obter compensação por danos, mesmo sem a necessidade de um advogado em algumas instâncias.

O que diz a legislação

No Brasil, a prática de overbooking é abordada por legislações específicas e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que busca proteger o consumidor contra práticas abusivas e garantir a prestação de serviços adequados. No setor aéreo, a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) traz diretrizes específicas para situações de preterição de embarque (ou seja, quando o passageiro não embarca por conta de overbooking). Veja a seguir o que a legislação prevê:

1. Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O CDC protege o consumidor de práticas abusivas, incluindo o overbooking, uma vez que ele considera a não prestação adequada de um serviço contratado como uma violação. Os principais pontos do CDC aplicáveis ao overbooking são:

Direito à Informação Adequada (Art. 6º, III): As empresas são obrigadas a informar de forma clara e precisa sobre o serviço contratado. O consumidor deve ter ciência de suas garantias e dos procedimentos em caso de overbooking.
Práticas Abusivas e Clausulas Abusivas (Art. 39, V): Práticas que coloquem o consumidor em situação de desvantagem excessiva são consideradas abusivas. O overbooking, por levar o consumidor a constrangimentos e prejuízos, pode ser enquadrado como uma prática abusiva.
Responsabilidade Objetiva (Art. 14): O CDC estabelece que o fornecedor é responsável pelos danos causados ao consumidor pela não prestação adequada do serviço, o que inclui falhas como o overbooking.
Danos Morais e Materiais: O CDC permite ao consumidor buscar reparação por danos materiais (despesas com realocação, alimentação, etc.) e morais (constrangimento, frustração e estresse). O consumidor pode ingressar com uma ação judicial para reivindicar esses direitos.

2. Regulamentação da ANAC (Resolução 400/2016)

A Resolução nº 400 da ANAC estabelece direitos e deveres específicos das empresas aéreas em casos de preterição de embarque por overbooking. Os principais pontos são:

Direito à Assistência Material: Se houver preterição no embarque, a empresa aérea deve fornecer assistência imediata ao passageiro, como alimentação, hospedagem e meios de comunicação. A assistência varia conforme o tempo de espera:

A partir de 1 hora de espera: facilidades de comunicação (internet, ligações).
A partir de 2 horas: alimentação adequada.
A partir de 4 horas: acomodação em hotel, transporte entre o aeroporto e a hospedagem (caso seja necessário pernoite).
Opções ao Passageiro: Em caso de preterição de embarque, a empresa deve oferecer ao passageiro:

Reembolso Integral: Restituição do valor integral da passagem, inclusive das tarifas de embarque.
Reacomodação em Outro Voo: O passageiro pode optar por ser reacomodado em um próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa, conforme disponibilidade e sem custos adicionais.
Execução do Serviço por Outro Meio de Transporte: Se o passageiro aceitar, a empresa deve prover um meio alternativo de transporte sem custo extra.
Compensação Financeira: Em casos de preterição de embarque por overbooking, o passageiro tem direito a uma compensação financeira que pode incluir vouchers, créditos ou valores estipulados pela empresa. A ANAC exige que as empresas ofereçam essa compensação imediatamente.

3. Indenização por Dano Moral e Material

A jurisprudência brasileira tem decisões que reconhecem os danos morais sofridos pelo passageiro preterido, com base no CDC e em princípios de responsabilidade objetiva. O consumidor pode ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível ou na Justiça Comum, dependendo do valor envolvido, para pleitear:

Dano Material: Ressarcimento de despesas adicionais causadas pelo overbooking, como refeições, hospedagens e transporte.
Dano Moral: Compensação pelo constrangimento, estresse e frustração, que são frequentemente reconhecidos em julgados sobre o tema.
4. Outras Regulações Internacionais
No exterior, países como os Estados Unidos e os da União Europeia possuem regulamentações mais rígidas em relação ao overbooking. No caso de voos internacionais com origem ou destino no Brasil, as normas de ambos os países podem ser aplicadas, e as empresas podem ter que arcar com compensações adicionais conforme a legislação local.

No Brasil, o overbooking é uma prática considerada abusiva se não acompanhada das medidas de compensação e assistência adequadas. A ANAC e o CDC garantem ao consumidor o direito de ser reembolsado, reacomodado e compensado pelos transtornos causados, além de possibilitarem que ele busque indenizações por danos morais e materiais.