08/08/2021, por Olivia Solon - Funcionários de uma das maiores empresas de call center do mundo disseram que o monitoramento adicional violaria a privacidade de suas famílias em suas casas. Trabalhadores de call center da Colômbia que fornecem atendimento terceirizado para algumas das maiores empresas do país estão sendo pressionados a assinar um contrato que permite que seu empregador instale câmeras em suas casas para monitorar o desempenho do trabalho, descobriu uma investigação da NBC News.
Seis trabalhadores baseados na Colômbia para a Teleperformance, uma das maiores empresas de call center do mundo, que tem Apple, Amazon e Uber entre seus clientes, disseram estar preocupados com o novo contrato, emitido pela primeira vez em março. O contrato permite o monitoramento por câmeras com inteligência artificial nas residências dos trabalhadores, análise de voz e armazenamento de dados coletados dos familiares do trabalhador, incluindo menores. A Teleperformance emprega mais de 380.000 trabalhadores em todo o mundo, incluindo 39.000 trabalhadores na Colômbia.
“O contrato permite o monitoramento constante do que estamos fazendo, mas também de nossa família”, disse um funcionário de Bogotá na conta da Apple que não estava autorizado a falar com a mídia. “Acho muito ruim. Não trabalhamos em escritório. Eu trabalho no meu quarto. Eu não quero ter uma câmera no meu quarto.”
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A trabalhadora disse que assinou o contrato, cuja cópia foi analisada pela NBC News, porque temia perder o emprego. Ela disse que foi informada por seu supervisor que ela seria removida da conta da Apple se ela se recusasse a assinar o documento. Ela disse que a tecnologia de vigilância adicional ainda não foi instalada.
As preocupações dos trabalhadores, que falaram sob condição de anonimato porque não estavam autorizados a falar com a mídia, destacam uma tendência relacionada à pandemia que alarmou especialistas em privacidade e trabalho: como muitos trabalhadores passaram a desempenhar suas funções em casa , algumas empresas estão pressionando por níveis crescentes de monitoramento digital de sua equipe em um esforço para recriar a supervisão do escritório em casa.
A questão não é exclusiva dos trabalhadores da Teleperformance na Colômbia. A empresa afirma em seu site que oferece monitoramento semelhante por meio de seu produto TP Cloud Campus, o software que usa para permitir que a equipe trabalhe remotamente em mais de 19 mercados. Um vídeo promocional oficial da Teleperformance para o TP Cloud Campus de janeiro de 2021 descreve como ela usa “IA para monitorar a política de mesa limpa e fraude” entre seus funcionários remotos, analisando os feeds das câmeras. E em sua última declaração de ganhos, divulgada em junho, a Teleperformance disse que transferiu 240.000 de seus aproximadamente 380.000 funcionários para trabalhar em casa graças ao produto TP Cloud Campus.
No final de 2020, funcionários da Teleperformance na Albânia, incluindo aqueles que trabalham na conta da Apple no Reino Unido, reclamaram com o Comissário de Informação e Proteção de Dados do país sobre a proposta da empresa de introduzir monitoramento de vídeo em suas casas. O comissário decidiu mais tarde que a Teleperformance não poderia usar webcams para monitorar trabalhadores albaneses em suas casas.
“A vigilância em casa realmente foi normalizada no contexto da pandemia”, disse Veena Dubal, professora de direito trabalhista da Universidade da Califórnia, Hastings. “As empresas veem muitos benefícios em instalar software para fazer todos os tipos de monitoramento que, de outra forma, esperariam que seus gerentes humanos fizessem, mas a realidade é que é muito mais intrusivo do que a vigilância conduzida por um chefe.”
O porta-voz da Teleperformance, Mark Pfeiffer, disse que a empresa está “constantemente procurando maneiras de aprimorar a experiência da Teleperformance Colombia tanto para nossos funcionários quanto para nossos clientes, com privacidade e respeito como fatores-chave em tudo o que fazemos”.
“Estamos comprometidos com práticas justas, igualdade, inclusão, diversidade, não discriminação, sustentabilidade trabalhista, ética e transparência”, disse Pfeiffer, “e continuaremos a fazer tudo o que pudermos para defender esses valores para nossas equipes e todos nossos principais stakeholders”.
O contrato busca o consentimento para uma ampla gama de cenários possíveis para garantir que a Teleperformance cumpra as leis de privacidade de dados, pois continua desenvolvendo ferramentas para otimizar o trabalho de longo prazo em casa para funcionários e clientes, disse ele.
Ele acrescentou que a Teleperformance acaba de ser certificada na Colômbia como Great Place to Work, uma certificação de terceiros baseada em pesquisas confidenciais de milhares de funcionários, pelo quarto ano consecutivo, o que, segundo ele, “validava que a grande maioria de nossos os funcionários na Colômbia nos veem favoravelmente como um empregador justo, atencioso e confiável, apesar dos tempos difíceis em que todos vivemos.”
Mas não parece que essa pressão venha diretamente de algumas empresas como a Apple. O porta-voz da Apple, Nick Leahy, disse que a empresa “proíbe o uso de monitoramento de vídeo ou fotográfico por nossos fornecedores e confirmou que a Teleperformance não usa monitoramento de vídeo para nenhuma de suas equipes que trabalham com a Apple”. Leahy disse que a Apple auditou a Teleperformance na Colômbia este ano e não encontrou nenhuma “violação fundamental de nossos padrões rígidos”.
“Investigamos todas as reclamações e continuaremos a garantir que todos em nossa cadeia de suprimentos sejam tratados com dignidade e respeito”, acrescentou.
Trabalhando em casa
Durante a pandemia, a Teleperformance, como muitas outras empresas, transferiu a maioria de seus funcionários globalmente para trabalhar em casa. No início, a empresa enfrentou o escrutínio internacional dos sindicatos depois que fotos vazaram para agências de notícias de alguns de seus funcionários nas Filipinas – o país com o maior número de trabalhadores da Teleperformance – dormindo no trabalho para que pudessem estar no escritório para responder. para clientes do Amazon Ring nos fusos horários dos EUA. Na época, alguns trabalhadores reclamaram das condições do escritório e disseram que queriam a comodidade e a segurança de trabalhar em casa. Não há sinais de que trabalhadores da Colômbia tenham dormido no escritório.
No entanto, essa conveniência e segurança parecem ter vindo com uma captura de violação de privacidade, disseram os trabalhadores. Em março, membros da força de trabalho global da Teleperformance, incluindo 95 por cento de seus 39.000 funcionários colombianos que trabalhavam remotamente, receberam um adendo de oito páginas aos seus contratos de trabalho existentes, pedindo que eles concordassem com as novas regras de vigilância doméstica, disseram os trabalhadores. Os trabalhadores disseram que a administração disse a eles que os clientes solicitaram o monitoramento adicional para melhorar a segurança e evitar violações de dados enquanto trabalhavam em casa por causa da pandemia.
O documento pede que os trabalhadores concordem em ter câmeras de vídeo instaladas em suas casas ou em seus computadores, apontando para o seu local de trabalho, para gravar e monitorar os trabalhadores em tempo real. Também afirma que os trabalhadores concordam com a Teleperformance usando ferramentas de análise de vídeo com inteligência artificial que podem identificar objetos ao redor do espaço de trabalho, incluindo telefones celulares, papel e outros itens restritos pelas políticas de segurança da Teleperformance. Eles também devem concordar em compartilhar dados e imagens relacionados a quaisquer filhos menores de 18 anos – que possam ser pegos por ferramentas de monitoramento de vídeo e áudio – e compartilhar dados biométricos, incluindo impressões digitais e fotos. Há também uma cláusula que exige que os trabalhadores façam testes de polígrafo, se solicitado.
Pfeiffer, porta-voz da Teleperformance, disse que as câmeras foram usadas para verificações pontuais da política de mesa limpa da empresa e, ocasionalmente, para garantir a conformidade com os processos de segurança de dados e que nenhum dado dos funcionários é registrado. Ele disse que a análise de vídeo com inteligência artificial estava sendo testada atualmente em apenas três dos mercados da Teleperformance. Ele disse que os funcionários consentiram em compartilhar dados biométricos e que os polígrafos são usados em estudos de segurança específicos com o consentimento dos funcionários. A empresa reconheceu pedir aos trabalhadores que consentissem em compartilhar dados relacionados a menores, mas disse que não compartilhava esses dados fora da Teleperformance.
Ao contrário da Apple, a Uber disse que solicitou monitoramento para seus funcionários, mas não para toda a força de trabalho. O porta-voz da Uber, Lois Van Der Laan, disse que seus agentes de atendimento ao cliente têm acesso a informações privadas e confidenciais do usuário, incluindo detalhes de cartão de crédito e dados de viagem, e que proteger essas informações é uma prioridade para a Uber. Como resultado, a Uber solicitou à Teleperformance que monitorasse os funcionários trabalhando em suas contas para verificar se apenas um funcionário contratado está acessando os dados; que a equipe terceirizada não estava gravando dados de tela em outro dispositivo, como um telefone; e que nenhuma pessoa não autorizada estava perto do computador. O Uber não requer nenhum monitoramento adicional além disso, disse ela.
Levantando preocupações
A perspectiva do nível de vigilância domiciliar detalhado no contrato, quando as ligações já são monitoradas de perto por software, alarmou alguns agentes de atendimento da Teleperformance.
Uma funcionária da conta da Amazon trabalha em turnos noturnos da Colômbia para atender clientes na Espanha. O único quarto em seu apartamento que é silencioso o suficiente para receber ligações de clientes é o quarto que ela divide com o marido. Ela atende chamadas de uma mesa enquanto ele dorme na cama. Ela está preocupada que os microfones possam captar o som dele roncando, disse ela à NBC News.
Ela foi obrigada a manter a câmera do computador ligada durante o treinamento, mas disse que a Teleperformance ainda não instalou câmeras adicionais ou monitoramento em sua casa.
“É uma violação dos meus direitos de privacidade e dos direitos do meu marido e sogra que moram comigo”, disse ela.
A porta-voz da Amazon, Alyssa Bronikowski, disse que a Amazon não solicitou nenhum monitoramento adicional para trabalhadores em casa. “Não é verdade dizer que exigimos ou pedimos essas medidas”, disse ela, acrescentando que a Amazon “não tolera violações” de seu código de conduta de fornecedores, que estipula que os contratados devem respeitar os direitos trabalhistas, incluindo o direito de estabelecer ou filiar-se a um sindicato, “e auditamos rotineiramente nossos fornecedores quanto à conformidade”.
Organização do trabalhador
Alguns trabalhadores da Teleperformance ficaram tão preocupados com a pressão para concordar com uma vigilância abrangente que começaram a se organizar para melhorar suas condições de trabalho. Na segunda-feira, eles apresentaram um conjunto de demandas ao empregador junto ao sindicato Utraclaro y TIC, que normalmente organiza os trabalhadores do setor de TI e já criou um sindicato dentro das operações colombianas da gigante de call center Atento, concorrente da Teleperformance. As demandas incluem o direito à liberdade de reunião sem medo de retaliação, vigilância menos intrusiva, pagamento de horas extras, intervalos de 30 segundos entre ligações, processos disciplinares mais claros e cobertura do custo de equipamentos usados para trabalhar em casa, incluindo cadeira e mesa, assim como bem como uma conexão de internet confiável.
“Queremos que os trabalhadores da Teleperformance tenham a liberdade de se filiar a um sindicato sem medo de perder seus empregos”, disse Yuli Higuera, presidente do sindicato, que tem cerca de 1.200 membros na Colômbia. Até agora, cerca de 100 trabalhadores da Teleperformance aderiram ao sindicato, disse ela.
Pfeiffer, o porta-voz, disse que as demandas apresentadas pelo sindicato “não foram todas baseadas em práticas ou fatos” e que a empresa pretende abordar cada uma diretamente com o sindicato. “Valorizamos nosso pessoal e seu bem-estar, segurança e felicidade”, disse ele. “Somos uma empresa centrada nas pessoas e continuaremos a agir de boa fé em relação a todos os aspectos da negociação coletiva.”
As apostas para os organizadores na Colômbia são particularmente altas, já que a violência contra os sindicalistas é comum e as proteções trabalhistas são fracas. De março de 2020 a abril, 22 sindicalistas foram mortos na Colômbia, de acordo com o Índice de Direitos Globais 2021 da Confederação Sindical Internacional. A teleperformance não foi associada a nenhuma dessas violências.
“Eu mesmo já fui ameaçado de morte duas vezes por causa da minha organização”, disse Higuera. “Fazer um sindicato na Colômbia não é fácil, mas é um trabalho que tenho que fazer e temos a confiança, disposição e fé de que vamos conseguir um bom resultado com a Teleperformance.”
O foco principal de Higuera é fazer com que a Teleperformance reconheça o sindicato e concorde em permitir que os trabalhadores se organizem sem sofrer retaliação. Em julho, o Ponto de Contato Nacional da França para a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico, que atua como um cão de guarda para empresas multinacionais responsáveis em nome da OCDE, emitiu um conjunto de recomendações à Teleperformance, com sede em Paris, incluindo que a empresa deve ter “respeito ao direito de liberdade de associação e negociação coletiva dos trabalhadores”. As recomendações vieram depois que a Teleperformance demitiu vários organizadores de trabalhadores colombianos em 2020, depois que eles começaram a se organizar durante a pandemia. O Ponto de Contato Nacional da França, ou PCN, descreveu as demissões como “semelhantes a práticas antissindicais”.
Pfeiffer, da Teleperformance, disse que o processo NCP se referia a apenas 9 casos de quase 39.000 funcionários e que não encontrou evidências de que a Teleperformance estava envolvida em atividades anti-sindicais sistemáticas. A Teleperformance Colombia cumpre a legislação trabalhista local e as diretrizes trabalhistas internacionais, disse ele. “Congratulamo-nos com as recomendações do PCN para aprimorar nossa abordagem”, disse Pfeiffer. “Estamos totalmente comprometidos com o direito dos trabalhadores de se organizar.”
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As preocupações dos trabalhadores com a vigilância se baseiam em relatórios do The Guardian, que detalhou, com base em documentos enviados à equipe, como a Teleperformance planejava usar webcams especializadas conectadas a um sistema de inteligência artificial que verificaria vídeo ao vivo em busca de violações das regras de trabalho durante o turno de trabalho. e, se detectado, enviar uma foto estática da infração para um gerente. De acordo com o relatório, os trabalhadores teriam que clicar em "modo de pausa" em um aplicativo da empresa se quisessem sair de suas mesas e adicionar uma explicação, como "pegar água", para garantir que o sistema não os denunciasse. O sistema também detectaria se o funcionário não havia digitado ou clicado no mouse e marcaria o funcionário como ocioso durante esse tempo. A Teleperformance disse que as varreduras remotas de infrações não seriam usadas no Reino Unido e que as webcams seriam usadas apenas para reuniões e treinamento. Os níveis de monitoramento remoto seriam diferentes em outros países, disse a empresa. A empresa disse que o monitoramento foi implementado na Índia, México e Filipinas.
Problemas crescentes
Christy Hoffman, secretária global da UNI Global, que apoia os direitos dos trabalhadores de se sindicalizar em todo o mundo e tem coordenado com os organizadores da Teleperformance, disse que a indústria de call center está crescendo durante a pandemia. Isso porque mais trabalho mudou para online e grandes empresas sediadas nos EUA estão cada vez mais confiando em trabalhadores terceirizados em empresas como a Teleperformance, com sede em países como Colômbia e Filipinas, onde a mão de obra é mais barata.
“A mudança de trabalhadores dos call centers para as casas das pessoas e o aumento do monitoramento e captura de dados como resultado realmente degradaram suas condições de trabalho”, disse ela.
Hoffman pediu aos clientes da Teleperformance, como Apple e Amazon, que usem sua influência para melhorar as condições de trabalho de seus trabalhadores terceirizados.
“Eles não são responsáveis diretos do ponto de vista das leis colombianas”, disse ela. “Mas eles têm influência e, em última análise, controlam as condições dos trabalhadores que desempenham funções em suas operações.”
Fonte: https://www.nbcnews.com/