28/04/2021 - Você decide ligar para uma loja que vende umas botas de caminhada que está pensando em comprar. Ao discar, o computador de uma empresa de inteligência artificial contratada pela loja é ativado. Ele recupera sua análise do estilo de fala que você usou quando telefonou para outras empresas para os serviços da empresa de software. O computador concluiu que você é “amigável e falante”.
Usando roteamento preditivo, ele conecta você a um agente de atendimento ao cliente que a pesquisa da empresa identificou como sendo especialmente bom em fazer com que clientes amigáveis e falantes comprem versões mais caras dos produtos que estão considerando.
Essa situação hipotética pode soar como se fosse de um futuro distante. Mas atividades automatizadas de marketing guiadas por voz como essa estão acontecendo o tempo todo. Se você ouvir "Esta chamada está sendo gravada para treinamento e controle de qualidade", não é apenas o representante de atendimento ao cliente que eles estão monitorando.
Pode ser você também.
Ao conduzir a pesquisa para o meu próximo livro, “The Voice Catchers: How Marketers Listen In to Exploit Your Feelings, Your Privacy, and Your Wallet”, examinei mais de 1.000 revistas comerciais e artigos de notícias sobre as empresas conectadas a várias formas de criação de perfis de voz. . Examinei centenas de páginas de leis dos EUA e da UE aplicáveis à vigilância biométrica. Analisei dezenas de patentes. E como muito desse setor está evoluindo, conversei com 43 pessoas que estão trabalhando para moldá-lo. Logo ficou claro para mim que estamos nos estágios iniciais de uma revolução de perfil de voz que as empresas consideram essencial para o futuro do marketing.
Graças à aceitação do público de alto-falantes inteligentes, telas de carro inteligentes e telefones com resposta de voz - juntamente com o aumento da inteligência de voz em call centers - os profissionais de marketing dizem que estão prestes a usar a tecnologia de análise vocal assistida por IA para alcançar resultados sem precedentes. insights sobre as identidades e inclinações dos compradores. Ao fazer isso, eles acreditam que poderão contornar os erros e fraudes associados à publicidade direcionada tradicional.
As pessoas podem ser caracterizadas não apenas por seus padrões de fala, mas também podem ser avaliadas pelo som de suas vozes – que, segundo alguns pesquisadores, é único e pode revelar seus sentimentos, personalidades e até suas características físicas.
Falhas na publicidade direcionada
Os principais executivos de marketing que entrevistei disseram que esperam que suas interações com os clientes incluam perfis de voz dentro de uma década ou mais.
Parte do que os atrai para essa nova tecnologia é a crença de que o atual sistema digital de criação de perfis exclusivos de clientes – e depois direcioná-los com mensagens, ofertas e anúncios personalizados – tem grandes desvantagens. Uma preocupação latente entre os anunciantes da Internet, que veio à tona durante a década de 2010, é que os dados do cliente geralmente não estão atualizados, os perfis podem ser baseados em vários usuários de um dispositivo, os nomes podem ser confundidos e as pessoas mentem.
Os anunciantes também estão preocupados com o bloqueio de anúncios e a fraude de cliques, que acontece quando um site ou aplicativo usa bots ou trabalhadores mal pagos para clicar em anúncios colocados lá para que os anunciantes tenham que pagar. Todas essas são barreiras para entender os compradores individuais. A análise de voz, por outro lado, é vista como uma solução que torna quase impossível para as pessoas esconderem seus sentimentos ou fugirem de suas identidades.
Construindo a infraestrutura
A maior parte da atividade no perfil de voz está acontecendo nos centros de atendimento ao cliente, que estão em grande parte fora dos olhos do público. Mas também existem centenas de milhões de Amazon Echoes, Google Nests e outros alto-falantes inteligentes por aí. Os smartphones também contêm essa tecnologia. Todos estão ouvindo e capturando as vozes individuais das pessoas. Eles respondem aos seus pedidos. Mas os assistentes também estão ligados ao aprendizado de máquina avançado e a programas de rede neural profunda que analisam o que você diz e como diz.
Amazon e Google – os principais fornecedores de alto-falantes inteligentes fora da China – parecem estar fazendo pouca análise de voz nesses dispositivos além de reconhecer e responder a proprietários individuais. Talvez eles temam que levar a tecnologia longe demais, neste ponto, leve a uma má publicidade.
No entanto, os acordos de usuário da Amazon e do Google – assim como Pandora, Bank of America e outras empresas que as pessoas acessam rotineiramente por meio de aplicativos de telefone – dão a eles o direito de usar seus assistentes digitais para entender você pela maneira como você fala. Até agora, o aplicativo de perfil de voz mais público da Amazon é sua pulseira Halo, que afirma conhecer as emoções que você está transmitindo quando fala com parentes, amigos e empregadores. A empresa garante aos clientes que não usa os dados do Halo para seus próprios fins. Mas é claramente uma prova de conceito – e um aceno para o futuro.
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Patentes apontam para o futuro
As patentes dessas empresas de tecnologia oferecem uma visão do que está por vir. Em uma patente da Amazon, um dispositivo com o assistente Alexa capta as irregularidades da fala de uma mulher que implicam em um resfriado por meio do uso de “uma análise de tom, pulso, voz, tremor e/ou harmonia da voz de um usuário, conforme determinado pelo processamento da voz dados." A partir dessa conclusão, Alexa pergunta se a mulher quer uma receita de canja de galinha. Quando ela diz não, ele se oferece para vender seus rebuçados para tosse com entrega em uma hora.
Outra patente da Amazon sugere um aplicativo para ajudar um vendedor de loja a decifrar a voz de um comprador para sondar reações inconscientes aos produtos. A alegação é que a forma como as pessoas falam faz um trabalho melhor indicando o que as pessoas gostam do que suas palavras. E uma das invenções proprietárias do Google envolve o rastreamento de membros da família em tempo real usando microfones especiais colocados em toda a casa. Com base no tom das assinaturas de voz, os circuitos do Google inferem informações de gênero e idade – por exemplo, um homem adulto e uma criança do sexo feminino – e os identificam como indivíduos separados.
A patente da empresa afirma que, com o tempo, o “gerente de políticas domésticas” do sistema poderá comparar padrões de vida, como quando e por quanto tempo os membros da família fazem as refeições, quanto tempo as crianças assistem à televisão e quando os dispositivos de jogos eletrônicos estão funcionando – e então faça com que o sistema sugira melhores horários de alimentação para as crianças ou ofereça-se para controlar a exibição de TV e os jogos.
Vigilância sedutora
No Ocidente, o caminho para esse futuro publicitário começa com as empresas incentivando os usuários a conceder permissão para coletar dados de voz. As empresas obtêm a permissão dos clientes ao convencê-los a comprar tecnologias de voz baratas.
Quando as empresas de tecnologia tiverem desenvolvido software de análise de voz – e as pessoas se tornarem cada vez mais dependentes de dispositivos de voz – espero que as empresas comecem a criar perfis e marketing generalizados com base em dados de voz. Seguindo ao pé da letra, se não o espírito de quaisquer leis de privacidade existentes, as empresas irão, espero, seguir em frente em suas novas encarnações, mesmo que a maioria de seus usuários tenha se juntado antes que esse novo modelo de negócios existisse.
Essa clássica isca e troca marcou a ascensão do Google e do Facebook. Somente quando o número de pessoas que acessam esses sites se tornou grande o suficiente para atrair anunciantes que pagam bem, seus modelos de negócios se solidificaram em torno da venda de anúncios personalizados de acordo com o que o Google e o Facebook sabiam sobre seus usuários. Até então, os sites haviam se tornado partes tão importantes das atividades diárias de seus usuários que as pessoas sentiam que não podiam sair, apesar de suas preocupações com a coleta e análise de dados que não compreendiam e não podiam controlar. Essa estratégia já está começando a funcionar, pois dezenas de milhões de consumidores compram Amazon Echoes a preços promocionais.
O lado obscuro do perfil de voz
Aqui está o problema: não está claro o quão preciso é o perfil de voz, especialmente quando se trata de emoções. É verdade, de acordo com a estudiosa de reconhecimento de voz da Carnegie Mellon, Rita Singh, que a atividade de seus nervos vocais está ligada ao seu estado emocional. No entanto, Singh me disse que teme que, com a fácil disponibilidade de pacotes de aprendizado de máquina, pessoas com habilidades limitadas sejam tentadas a fazer análises de má qualidade das vozes das pessoas, levando a conclusões tão duvidosas quanto os métodos.
Ela também argumenta que as inferências que ligam a fisiologia às emoções e formas de estresse podem ser culturalmente tendenciosas e propensas a erros. Essa preocupação não dissuadiu os profissionais de marketing, que normalmente usam perfis de voz para tirar conclusões sobre as emoções, atitudes e personalidades dos indivíduos.
Embora alguns desses avanços prometam tornar a vida mais fácil, não é difícil ver como a tecnologia de voz pode ser abusada e explorada. E se o perfil de voz disser a um possível empregador que você é um grande risco para um emprego que deseja ou precisa desesperadamente? E se ele disser a um banco que você é um risco ruim para um empréstimo? E se um restaurante decidir que não aceitará sua reserva porque você parece de classe baixa ou muito exigente? Considere também a discriminação que pode ocorrer se os perfis de voz seguirem as alegações de alguns cientistas de que é possível usar as vocalizações de um indivíduo para dizer sua altura, peso, raça, gênero e saúde.
As pessoas já estão sujeitas a diferentes ofertas e oportunidades com base nas informações pessoais coletadas pelas empresas. O perfil de voz adiciona um meio especialmente insidioso de rotulagem. Hoje, alguns estados como Illinois e Texas exigem que as empresas peçam permissão antes de realizar análises de recursos vocais, faciais ou outros recursos biométricos. Mas outros estados esperam que as pessoas estejam cientes das informações coletadas sobre elas nas políticas de privacidade ou nos termos de serviço – o que significa que raramente o farão. E o governo federal não promulgou uma lei abrangente de vigilância de marketing.
Com a adoção generalizada da tecnologia de análise de voz, é importante que os líderes governamentais adotem políticas e regulamentos que protejam as informações pessoais reveladas pelo som da voz de uma pessoa.
Uma proposta: embora o uso de autenticação por voz – ou o uso da voz de uma pessoa para provar sua identidade – possa ser permitido sob certas circunstâncias cuidadosamente regulamentadas, todos os perfis de voz devem ser proibidos nas interações dos profissionais de marketing com indivíduos. Essa proibição também deve se aplicar a campanhas políticas e atividades governamentais sem mandado. Essa parece ser a melhor maneira de garantir que a próxima era de perfis de voz seja restrita antes que se torne muito integrada à vida cotidiana e muito difundida para controlar.
Fonte: https://theconversation.com